에듀윌 원격평생교육원

2018학년도

2018-06-27 ~ 2018-10-09(수업기간)

수업계획서
과목후기(22)

학습과정명: 텔레마케팅
교강사명: 정미경
수강료: 150,000원 → 75,000원
학점 / 정원: 3학점 / 명
수업방식
수강대상자
학습기간: 2018-06-27 ~ 2018-10-09

수업개요

교과목 학습목표

1. 텔레마케팅의 정의와 특성 이해에 대해 설명할 수 있다.
2. 텔레마케팅의 유효성과 활용영역을 설명 할 수 있다.
3. 다이렉트마케팅, 데이터베이스마케팅, CRM을 텔레마케팅에 연관하여 설명 할 수 있다.
4. 텔레마케팅 센터의 인적자원관리를 위한 채용, 교육, 평가, 이직관리 등의 영역에 대해 설명할 수 있다.
5. 텔레마케팅 센터의 시설, 장비, 환경, 안전등에 관하여 정리할 수 있다.
6. 텔레커뮤니케이션의 기본 및 인바운드/아웃바운드 텔레마케팅, 스크립트활용, 고객불만상담 등을 설명할 수 있다.
7. 텔레마케팅 성과관리, 품질관리, VOC관리, 고객정보관리, 직업윤리 등의 개념과 실행방법을 정리할 수 있다.

교재 및 참고문헌

1. 임송국 외(2012), 텔레마케팅, 홍익출판사

1. 김준호 외(2007), 텔레마케팅, 무역경영사
2. 정성일 외(2009), 콜센터와 콜마케팅의 이해

학습목차

1주차 1차 강의

학습목차
강의명	1-1. 텔레마케팅의 발전과정과 미래변화
강의목표	1. 학습목표 : 1) 텔레마케팅 과목 전반에 대해 이해하고 학습계획을 세울 수 있다. 2) 텔레마케팅의 발전과정과 미래변화를 설명할 수 있다. 2. 세부내용 : 1) 텔레마케팅 과목 소개 2) 텔레마케팅의 발전과정 및 산업규모, 미래변화 이해
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[교안] [음성파일(MP3)]

1주차 2차 강의

학습목차
강의명	1-2. 텔레마케팅의 정의와 특성
강의목표	1. 학습목표 : 1) 텔레마케팅의 정의를 설명할 수 있다. 2) 텔레마케팅의 특성에 대해 정리할 수 있다. 2. 세부내용 : 1) 텔레마케팅의 정의 2) 텔레마케팅의 특성
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[사전학습] OX 퀴즈 문제

2주차 1차 강의

학습목차
강의명	2-1. 텔레마케팅의 등장배경과 효용성
강의목표	1. 학습목표 : 1) 텔레마케팅이 등장하게 된 거시적 환경과 미시적 환경을 정리할 수 있다. 2) 텔레마케팅이 기존 마케팅 채널과는 차별화되는 효용성에 대해 구술할 수 있다. 2. 세부내용 : 1) 텔레마케팅의 등장배경 2) 텔레마케팅의 효용성
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[사전학습] 생명보험 텔레마케팅 코칭효과에 관한 연구: 고객특성의 조절효과 및 조직특성의 매개효과 분석을 중심으로, 노영륜, 2015, 박사논문

2주차 2차 강의

학습목차
강의명	2-2. 텔레마케팅의 관련영역
강의목표	1. 학습목표 : 1) 다이렉트마케팅의 개념을 이해하고, 다이렉트마케팅의 주요 채널을 정리할 수 있다.. 2) 데이터베이스마케팅의 개념과 필요성을 정리할 수 있다. 3) CRM의 개념과 도입효과를 구술할 수 있다. 2. 세부내용 : 1) 다이렉트마케팅의 개념과 주요 매체 2) 데이터베이스마케팅의 개념과 필요성 3) CRM의 개념과 도입효과
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[사전학습] OX 퀴즈 문제

3주차 1차 강의

학습목차
강의명	3-1. 텔레마케팅의 유형분류 및 활용범위
강의목표	1. 학습목표 : 1) 텔레마케팅의 다양한 유형분류를 설명할 수 있다. 2) 텔레마케팅의 활용범위를 정리할 수 있다. 2. 세부내용 : 1) 텔레마케팅의 유형분류 2) 텔레마케팅의 활용범위
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[사전학습] 세계파이낸스 신문기사

3주차 2차 강의

학습목차
강의명	3-2. 텔레마케팅의 구성요소
강의목표	1. 학습목표 : 1) 텔레마케팅을 실행하기 위해 필요한 구성요소를 구술할 수 있다. 2) 텔레마케팅을 실행하기 위해 필요한 성공요건을 설명할 수 있다. 2. 세부내용 : 1) 텔레마케팅의 구성요소 2) 텔레마케팅의 성공요건
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[사전학습] OX 퀴즈 문제

4주차 1차 강의

학습목차
강의명	4-1. 텔레마케팅 센터의 조직구성
강의목표	1. 학습목표 : 1) 텔레마케팅 센터의 조직 특성을 설명할 수 있다. 2) 텔레마케팅 센터의 조직도와 각 직무에 따른 주요역할을 정리할 수 있다. 3) 텔레마케터의 역할 및 자질을 설명할 수 있다. 2. 세부내용 : 1) 텔레마케팅 센터의 조직 특성 2) 텔레마케팅 센터의 조직도와 직무에 따른 역할 3) 텔레마케터의 역할과 자질
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[사전학습] OX 퀴즈 문제 [과제주제 공지]

4주차 2차 강의

학습목차
강의명	4-2. 텔레마케터의 선발 및 채용
강의목표	1. 학습목표 : 1) 텔레마케터의 요구자질과 선발기준에 대해 설명할 수 있다. 2) 텔레마케터의 채용프로세스를 살펴보고 단계별 활동에 대해 정리할 수 있다. 2. 세부내용 : 1) 텔레마케터의 요구자질과 선발기준 2) 텔레마케터의 채용프로세스
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[사전학습] 텔레마케터의 자질과 능력의 사례

5주차 1차 강의

학습목차
강의명	5-1. 텔레마케터의 교육과 훈련
강의목표	1. 학습목표 : 1) 텔레마케팅 관리자에게 요구되는 교육과 훈련을 설명할 수 있다. 2) 텔레마케터에게 요구되는 교육과 훈련을 설명할 수 있다. 2. 세부내용 : 1) 텔레마케팅 관리자의 교육과 훈련 2) 텔레마케터의 교육과 훈련
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[사전학습] 세계파이낸스 신문기사 [토론주제 공지]

5주차 2차 강의

학습목차
강의명	5-2. 텔레마케터의 직무평가 및 동기부여
강의목표	1. 학습목표 : 1) 텔레마케터의 직무평가요소와 보상체계를 정리할 수 있다. 2) 텔레마케터의 동기부여 방법을 설명할 수 있다. 2. 세부내용 : 1) 텔레마케터의 직무평가 및 보상체계 2) 텔레마케터의 동기부여
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[사전학습] 프라임경제 신문기사

6주차 1차 강의

학습목차
강의명	6-1. 텔레마케터의 이직관리
강의목표	1. 학습목표 : 1) 텔레마케터의 이직이 미치는 영향을 설명할 수 있다. 2) 텔레마케터의 주요 이직사유를 정리할 수 있다. 3) 텔레마케터의 이직률 산출방법 및 유지 전략을 정리 할 수 있다. 2. 세부내용 : 1) 텔레마케터의 이직관리의 중요성 2) 텔레마케터의 이직사유 3) 텔레마케터의 이직률 산출 및 유지전략
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[사전학습] OX 퀴즈 문제 [퀴즈]

6주차 2차 강의

학습목차
강의명	6-2. 텔레마케팅 센터의 시설 및 장비
강의목표	1. 학습목표 : 1) 텔레마케팅 수행을 위한 적합한 시설기준을 설명할 수 있다. 2) 텔레마케팅 수행을 위해 필요한 자원시스템을 설명할 수 있다. 2. 세부내용 : 1) 텔레마케팅 센터 시설 2) 텔레마케팅 센터 지원시스템
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[사전학습] 디지털타임즈 신문기사

7주차 1차 강의

학습목차
강의명	7-1. 텔레마케팅 센터의 환경관리
강의목표	1. 학습목표 : 1) 텔레마케팅 센터 환경 기준을 정리할 수 있다. 2) 텔레마케팅 센터 친환경적 서비스 수행방법을 설명할 수 있다. 2. 세부내용 : 1) 텔레마케팅 센터 환경기준 2) 텔레마케팅 센터 친환경적 서비스 수행
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[사전학습] 안전보건공단 직업건강 정보

7주차 2차 강의

학습목차
강의명	7-2. 텔레마케팅 센터의 안전관리
강의목표	1. 학습목표 : 1) 텔레마케팅 센터의 인적 및 물적 안전관리요소를 정리할 수 있다. 2) 텔레마케팅 센터의 장애 및 사고 발생 시 대응체계를 설명할 수 있다. 2. 세부내용 : 1) 텔레마케팅 센터의 안전관리요소 2) 텔레마케팅 센터의 장애 및 사고 발생 시 대응체계
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[사전학습] 안전보건공단 청렴행동 수칙

8주차 중간고사

학습목차
중간고사 : 2018-08-15 (수) 15:00 ~ 2018-08-19 (일) 14:59

9주차 1차 강의

학습목차
강의명	9-1. 텔레커뮤니케이션 기본스킬(1)
강의목표	1. 학습목표 : 1) 텔레커뮤니케이션의 특징 및 주의사항을 설명할 수 있다. 2) 텔레커뮤니케이션을 위한 3요소를 정리할 수 있다. 3) 텔레커뮤니케이션의 기본 에티켓을 활용할 수 있다. 2. 세부내용 : 1) 텔레커뮤니케이션의 이해 2) 텔레커뮤니케이션의 3요소
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[사전학습] 인사이트 비즈니스 관련 기사

9주차 2차 강의

학습목차
강의명	9-2. 텔레커뮤니케이션 기본스킬(2)
강의목표	1. 학습목표 : 1) 고객에게 호감을 주는 음성연출법을 활용할 수 있다. 2) 비즈니스에 맞는 효과적인 언어표현을 적용할 수 있다. 3) 고객니즈를 파악하는 적극적 경청스킬을 활용할 수 있다. 2. 세부내용 : 1) 호감가는 음성연출 2) 효과적인 언어표현 3) 적극적 경청스킬
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[사전학습] OX 퀴즈 문제

10주차 1차 강의

학습목차
강의명	10-1. 인바운드 텔레마케팅
강의목표	1. 학습목표 : 1) 인바운드 텔레마케팅의 특성을 설명할 수 있다. 2) 인바운드 텔레마케팅 프로세스를 정리할 수 있다. 3) 인바운드 텔레마케팅 상담스킬을 설명할 수 있다. 2. 세부내용 : 1) 인바운드 텔레마케팅의 특성 2) 인바운드 텔레마케팅 프로세스 3) 인바운드 텔레마케팅 상담스킬
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[사전학습] 인바운드 텔레마케팅 상담사례

10주차 2차 강의

학습목차
강의명	10-2. 아웃바운드 텔레마케팅
강의목표	1. 학습목표 : 1) 아웃바운드 텔레마케팅의 특성을 설명할 수 있다. 2) 아웃바운드 텔레마케팅 프로세스를 정리할 수 있다. 3) 아웃바운드 텔레마케팅 상담스킬을 설명할 수 있다. 2. 세부내용 : 1) 아웃바운드 텔레마케팅의 특성 2) 아웃바운드 텔레마케팅 프로세스 3) 아웃바운드 텔레마케팅 상담스킬
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[사전학습] 프라임경제 신문기사 [과제제출 마감]

11주차 1차 강의

학습목차
강의명	11-1. 스크립트 작성 및 활용
강의목표	1. 학습목표 : 1) 스크립트의 정의와 목적을 정리할 수 있다. 2) 스크립트 유형과 구성을 설명할 수 있다. 3) 스크립트 작성절차를 설명할 수 있다. 2. 세부내용 : 1) 스크립트의 정의와 목적 2) 스크립트의 유형과 구성 3) 스크립트 작성절차
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[사전학습] OX 퀴즈 문제

11주차 2차 강의

학습목차
강의명	11-2. 고객불만관리
강의목표	1. 학습목표 : 1) 고객불만의 개념과 유형을 설명할 수 있다. 2) 고객불만 응대절차를 정리할 수 있다. 3) 고객불만 응대 시 주의사항을 익힐 수 있다. 2. 세부내용 : 1) 고객불만의 개념과 유형 2) 고객불만 응대절차 3) 고객불만 응대 시 주의사항
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[사전학습] 고객중심경영(CCM) 사례연구

12주차 1차 강의

학습목차
강의명	12-1. 스트레스관리
강의목표	1. 학습목표 : 1) 스트레스 개념을 정의할 수 있으며, 양면성을 설명할 수 있다. 2) 스트레스의 증상과 원인을 분석할 수 있다. 3) 스트레스 극복방법을 정리할 수 있다. 2. 세부내용 : 1) 스트레스의 개념과 양면성 2) 스트레스의 증상과 원인 3) 스트레스 극복방법
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[사전학습] 경향신문 기사: [감정노동 스트레스 테스트]왜 우리는 늘 “죄송” 해야 하나요

12주차 2차 강의

학습목차
강의명	12-2. 텔레마케팅의 성과관리
강의목표	1. 학습목표 : 1) 텔레마케팅의 성과관리를 위한 프로세스를 설명할 수 있다. 2) 텔레마케팅의 주요성과지표 및 관리방법을 제시할 수 있다. 2. 세부내용 : 1) 텔레마케팅의 성과관리 프로세스 2) 텔레마케팅의 주요 성과지표 및 관리방법
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[사전학습] OX 퀴즈 문제

13주차 1차 강의

학습목차
강의명	13-1. 텔레마케팅의 상담품질관리
강의목표	1. 학습목표 : 1) 상담품질관리의 개념 및 중요성을 설명할 수 있다. 2) 상담품질관리를 위한 모니터링 프로세스를 정리할 수 있다. 3) 효과적인 모니터링 실행을 위한 주의사항을 제시할 수 있다. 2. 세부내용 : 1) 상담품질관리의 개념 및 중요성 2) 모니터링 프로세스 및 유형 3) 모니터링 평가 및 분석
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[사전학습] 노란풍선 전화모니터링 관련 기사

13주차 2차 강의

학습목차
강의명	13-2. VOC관리
강의목표	1. 학습목표 : 1) VOC의 정의와 목적을 이해하고 설명할 수 있다. 2) VOC의 유형과 프로세스를 정리할 수 있다. 3) VOC의 피드백과 공유방법을 제시할 수 있다. 2. 세부내용 : 1) VOC의 정의와 목적 2) VOC의 유형과 프로세스 3) VOC의 피드백 및 공유
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[사전학습] VOC관련 신문기사

14주차 1차 강의

학습목차
강의명	14-1. 고객개인정보관리
강의목표	1. 학습목표 : 1) 개인정보보호의 개념과 중요성을 설명할 수 있다. 2) 개인정보보호와 활용 방법을 실제 적용할 수 있다. 2. 세부내용 : 1) 개인정보의 개념과 중요성 2) 개인정보의 보호와 활용
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[사전학습] OX 퀴즈 문제

14주차 2차 강의

학습목차
강의명	14-2. 텔레마케팅 윤리
강의목표	1. 학습목표 : 1) 텔레마케팅 윤리의 개념과 중요성을 요약 정리할 수 있다. 2) 텔레마케팅 윤리강령 실천지침을 설명할 수 있다. 3) 텔레마케터의 직업윤리에 대해 설명할 수 있다. 2. 세부내용 : 1) 텔레마케팅 윤리의 개념과 중요성 2) 텔레마케팅 윤리강령 실천지침
학습자료 (과제 개요 및 제출기간 포함)	[사전학습] OX 퀴즈 문제

15주차 기말고사

학습목차
기말고사 : 2018-10-03 (수) 15:00 ~ 2018-10-07 (일) 14:59

수료 및 평가기준

출석률 80% 이상, 상대평가 점수 60점 이상 수료 (실습과목 및 수강인원 10인 이하인 경우 절대평가로 진행됩니다)

출석률: 20%

중간고사: 25%

기말고사: 25%

퀴즈: 5%

토론: 5%

과제: 15%

수업참여도: 5%

성적분포

A학점

B학점

C학점 이하

평가기간 및 성적이의 신청기간

평가기간 및 성적이의 신청기간
구분	평가기간	성적확인 및 이의신청 기간
중간고사	2018-08-15 (수) 15:00 ~ 2018-08-19 (일) 14:59 까지	2018-08-27 (월) 00:00 ~ 2018-08-28 (화) 23:59 까지
기말고사	2018-10-03 (수) 15:00 ~ 2018-10-07 (일) 14:59 까지	2018-10-15 (월) 00:00 ~ 2018-10-16 (화) 23:59 까지
퀴즈	2018-08-01 (수) 00:00 ~ 2018-08-14 (화) 23:59 까지	2018-08-27 (월) 00:00 ~ 2018-08-28 (화) 23:59 까지
토론	2018-07-25 (수) 00:00 ~ 2018-08-07 (화) 23:59 까지	2018-10-15 (월) 00:00 ~ 2018-10-16 (화) 23:59 까지
과제	2018-07-18 (수) 00:00 ~ 2018-09-11 (화) 23:59 까지	2018-10-15 (월) 00:00 ~ 2018-10-16 (화) 23:59 까지

수업진행 방법

15주차 이론 수업을 원격으로 진행함

강의유형

이론중심: O

토론, 세미나 중심

실기중심

이론 및 토론, 세미나 병행

이론 및 실험, 실습 병행

이론 및 실기 병행

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